Toujours dans l’optique d’améliorer le parcours de soins des personnes atteintes de cancer, l’arrivée des thérapies orales a renforcé le rôle du patient vis à vis de son propre traitement. Ce changement de paradigme n’est pas sans conséquence pour le standard téléphonique des services de cancérologie.

The targeted therapy use among patients have switch a lot of responsabilities to the patient in order to manage his own treatment. Unfortunetely, oncology dept call centers are more and more sought. Une étude française a été réalisée auprès de 51 services de cancérologie répartis entre 80% dans des établissements publics et 20% dans les établissements privés. La moyenne du nombre d’appels par semaine est de 117 avec des différences allant de 17 à plus de 130 appels/semaine. 66% des appels émanent des patients ou des aidants et 23% des médecins généralistes. 50% des appels concernent une question médicale. 65% des médecins spécialistes passent plus de 30 minutes par jour au téléphone principalement pour répondre à des questions concernant les effets indésirables (66% des cas).

Au final, 70% des services déclarent ne pas avoir de procédures formalisées pour la gestion des appels alors que les résultats montrent qu’avec de telles procédures, le nombre d’appels diminue sensiblement pour les médecins spécialistes (appels triés en amont, gestion standardisée des EIs…).

Vraisemblablement, ils ne se plaignent pas des appels des pharmacies d’officine. Pas sûr que cela soit une bonne nouvelle…

En pratique pour l’officine

Ces données me permettent de rebondir sur l’existence de carnets de liaison ou bien encore de cartes de coordination des soins sur lesquelles chaque professionnel ou bien les patients eux-mêmes peuvent écrire les coordonnées de chaque intervenant du parcours de soin. Une telle carte est par exemple, disponible gratuitement sur le site de l’URPS Pharmaciens Ile de France.

Abstract e18210 – F. Joly

JS